F1 – I need help!

Ben je als organisatie toe aan een nieuw helpdeskpakket, dan vind je onderstaand een link naar mijn eindwerk dat ik samen met een klasgenoot (Peter Guisset) heb gemaakt.

Je vindt er ondermeer aandachtspunten in terug, alsook een vergelijking van enkele bekende softwarepakket zoals Infa, Service Desk, Altiris, Ready Desk, Support Pro Help Desk, SysAid,…

Tevens kan je enkele basisbegrippen van ITIL terugvinden in ons eindwerk en een antwoord op de vraag: “Waarom zou je een helpdesk automatiseren?”

SysAid hebben wij volledig geïntegreerd bij Novartis Vilvoorde.

Hierbij de link:
EW Geirnaert Oele en Guisset Peter 3IMSC 07-08 Leidraad voor de keuze van uw helpdeskpakket

Veel leesplezier!

Advertenties

Aangenaam verrast…

Op de webiste http://www.billingworld.com/news/briefs/sysaid-grows-43-in-one-year.html las ik vandaag dat SysAid met maar liefst 43 procent is gegroeid afgelopen jaar. Hierdoor besloot ik om nog eens blik te werpen op hun webiste.

Ik was aangenaam verrast toen ik daar het logo van Novartis op hun website zag staan.

Printscreen SysAid Helpdesk Tool

Implementatie Novartis

Eerlijk gezegd was ik nog meer verrast wanneer ik de andere grote merken tussen het lijstje zag staan. Ik had nooit verwacht dat Coca-Cola,  Siemens, LG, Sony, Nasa, L’Oréal en nog zoveel meer gebruik zouden maken van dit programma.

Ik denk dus toch wel dat we kunnen besluiten dat we een goede keuze hebben gemaakt m.b.t. dit helpdeskpakket.

Weekverslag 7

Goed nieuws want vanaf vandaag maakt de helpdesk gebruik van ons systeem. Het geeft een enorm goed gevoel wanneer je de werknemers ziet werken met het vernieuwde helpdeskprogramma dat volledig zelf door ons werd geïnstalleerd & geconfigureerd.

1. Wat heb ik geleerd deze week?

  • Ik heb geleerd hoe ik een goede training moet geven. Deze werd gisteren gegeven aan de verschillende medewerkers van de helpdesk.

2. Welke moeilijkheden heb ik ondervonden (zowel op technisch als sociaal vlak)?

  • Technisch
    • N/A
  • Sociaal
    • Op sociaal vlak komen we nu meer en meer in contact met de medewerkers van de helpdesk. Ook volgende week zullen we nog heel wat in contact komen met deze personen. Ze zullen ons namelijk lastig vallen met allerlei verschillende vraagjes waar wij dan een antwoord zullen moeten opgeven. Eén voor één leuke knuls 🙂

3. Hoe heb ik deze moeilijkheden opgelost?

  • N/A

Mijn gevoel omschreven in 3 woorden:

  1. Trainen is een MUST
    (Aj, dit zijn meer dan drie woorden! Ik zal er volgende week maar twee plaatsen!)

Weekverslag 6

1. Wat heb ik geleerd deze week?

  • Deze week zijn we op zoek gegaan naar de programmatorische werking van het systeem zodat we het systeem verder kunnen aanpassen aan de noden van de organisatie. Zo wilt de afdeling R&S Services de mogelijkheid om een bepaalde link weer te geven bij een bepaalde categorie. Voorlopig lukt het ons om de links toe te voegen op een statische manier. Dit zorgt er natuurlijk voor dat men telkens een bepaalde pagina op een programmatorische manier zal moeten aanpassen. Ons doel was echter om dit op een dynamische manier te kunnen programmaren. Hierdoor zou het mogelijk zijn om deze links toe te voegen/wijzigen/verwijderen via een webbrowser. Hiervoor moeten de gegevens in een databank komen. Wij weten momenteel niet hoe de verbinding tussen de webpagina’s en de databank verloopt. Dit onderzoek nam drie dagen in beslag, waarna er nog steeds geen oplossing aan het licht kwam. We besloten dus om raad te gaan vragen bij verschillende collega’s. Helaas bezat niemand de nodige kennis om ons hier uit de nood te helpen. Als laatste optie hebben we de helpdesk van SysAid zelf gecontacteerd. Voorlopig wachten we nog steeds op een antwoord. We kunnen wel melden dat het incident zich reeds op de derde level bevindt. Maar ik vermoed dat de kans groot is dat ze ons niet meteen gaan kunnen helpen. Ik hou jullie in elk geval op de hoogte!
  • Ik heb deze week ook vlot leren werken met het systeem zodat we volgende week de gebruikers vlot kunnen trainen.

2. Welke moeilijkheden heb ik ondervonden (zowel op technisch als sociaal vlak)?

  • Technisch
    • We konden deze week geen oplossing vinden voor het toevoegen van links op dynamische wijze. Hiervoor is vanuit SysAid een verbinding nodig met de databank & aangezien we voorlopig niet weten hoe deze verbinding gebeurd tussen de Tomcat webserver en Oracle kunnen we hier nog geen oplossing voor vinden.
  • Sociaal
    • Op sociaal vlak heb ik alweer geen enkel probleem ondervonden.

3. Hoe heb ik deze moeilijkheden opgelost?

  • Helpdesk van SysAid;
  • Google;
  • Raad vragen bij de collega’s.

Mijn gevoel omschreven in 3 woorden:

  1. Programmerend
  2. Personaliseren
  3. Voorbereiden

Dag 21

Vertrek thuis: 8u32
Aankomst Novartis: 9u09

Vanochtend kwam Laurens ons lokaal binnen met de vraag om alle documenten af te printen die we afgelopen weken al gemaakt hebben. Sommige documenten werden eerst nog nagelezen door Nathalie Gemine om te zien of alle documenten wel voldeden aan de verschillende eisen van Novartis.

We moesten ook een e-mail versturen naar de verschillende belangrijke personen van Novartis Benelux met de vraag om ons systeem al eens uit te testen.

We bezochten ook het bureel van Alexandre Gillain. Daar hebben we nog een script gemaakt voor het toekennen van de personen aan een bedrijf. We deden hiervoor beroep op ons eerder geschreven PL/SQL script. Peter en ik waren verbaasd door de eenvoud voor het schrijven van héél ingewikkelde scripts. Via het programma DataStage van IBM is het mogelijk om op een zéér eenvoudige manier een ingewikkeld script te schrijven. Wanneer je echter een eenvoudig script moet schrijven gaat het wel sneller wanneer je gebruik  maakt van een zelf geschreven SQL statement.

Weekverslag 4

Inleiding:

Het is zo ver, we zitten in het midden van onze stage. Peter en ik hebben een sterk vermoeden dat onze opdracht zo goed als afgerond is. Zo zullen we binnen dit en twee weken de verschillende eindgebruikers van het systeem moeten trainen zodat de medewerkers van de helpdesk vlot met het systeem kunnen werken. Het spreekt voor zich dat we enkele dagen zullen moeten uittrekken voor de voorbereiding van deze training. Verder zullen we nog enkele kleine configuratieinstellingen moeten wijzigen of toepassen zoals bijvoorbeeld de routing van bepaalde tickets, zodat deze tickets meteen bij de juiste persoon terecht komen.

1. Wat heb ik geleerd deze week?

  • Deze week heb ik niks nieuws geleerd, het was eerder het toepassen van de verschillende technieken die ik in de vorige weken reeds heb geleerd. Bijvoorbeeld het configureren van SysAid en het schrijven van procedures in SQL Plus Worksheet.

2. Welke moeilijkheden heb ik ondervonden (zowel op technisch als sociaal vlak)?

  • Technisch
    • We moesten een speciale gebruiker laten aanmaken. Deze gebruiker zou z’n e-mail adres moeten kunnen benaderen via POP3. Dit is nodig zodat de mails die naar dit e-mail adres verzonden worden, automatisch in SysAid terecht zouden komen.
    • We wachten ook nog steeds op de toegang tot de databank waar alle gegevens in opgeslagen zijn over de verschillende computers.
  • Sociaal
    • Op sociaal vlak heb ik geen enkel probleem ondervonden, in tegendeel op geregelde tijdstippen komt er af en toe een collega binnen. Zij maken dan af en toe een praatje met ons. In ons lokaal staat er namelijk het Senseo apparaat die ons bedient van betere koffie in vergelijking met het andere koffieapparaat.

3. Hoe heb ik deze moeilijkheden opgelost?

  • Door gebruik te maken van de Handleiding van PL SQL;
  • De documentatie die in Lotus Notes ter beschikking is gesteld;
  • Deze week hebben we heel wat minder beroep gedaan op Google.

Mijn gevoel omschreven in 3 woorden:

  1. Nieuwsgierig
  2. Gelukkig
  3. Afwachtend

Dag 19

Vertrek Thuis: 8u35
Aankomst Novartis: 8u59

Vandaag is SMTP in orde gekomen in de productie omgeving. Hier moesten we enkele parameters ingeven die we nog niet verkregen hadden. In onze testomgeving wisten we welke gegevens we moesten invoeren omdat we ook lokaal een SMTP server hadden geïnstalleerd.

Maar wat is nu juist SMTP?

Simple Mail Transfer Protocol (SMTP) is de de facto-standaard voor het versturen van e-mail over het Internet.

SMTP is een relatief simpel, tekstgebaseerd protocol: eerst wordt één of meerdere ontvangers van een e-mail gegeven, en daarna de tekst van het bericht. Het is makkelijk om een SMTP-server te testen door middel van het telnet-programma. SMTP gebruikt TCP-poort 25.

BRON: http://nl.wikipedia.org/wiki/SMTP

Verder hebben we ook een POP3 account aangevraagd.